Private Course
ผมอยู่ในวงการคุณภาพมามากกว่า 20 ปี ตั้งแต่เรียนจบปริญญาตรี
เริ่มจากตำแหน่งวิศวกรฝ่ายประกันคุณภาพ จนกระทั่งเป็นผู้จัดการคุณภาพประจำภูมิภาค-จีนและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (ดูแล 7 โรงงาน ที่ตั้งอยู่ในประเทศไทย จีน และ เวียดนาม)
เริ่มจากการอยู่ในอุตสาหกรรมการผลิตโดยตรง และจากนั้นได้มีโอกาสเข้าสู่ธุรกิจค้าปลีก รวมถึงการธนาคารในท้ายที่สุด
ความเป็นมาของหลักสูตร QUALITY UP
การได้อยู่ในวงการคุณภาพมาตั้งแต่ต้น เป็นระยะเวลานาน ได้พบปัญหาและอุปสรรคด้านคุณภาพที่มีความหลากหลาย (จากการที่ได้เคยผ่านงานจากหลากหลายประเภทอุตสาหกรรม อาทิ เครื่องใช้ไฟฟ้า อิเล็กทรอนิกส์ เซรามิค พลาสติก และจากการที่ได้ดูแลโรงงานรับจ้างผลิตในเกือบทุกอุตสาหกรรม) ทั้งการทำงานในโรงงานที่เป็นเจ้าของแบรนด์ และในโรงงานที่เป็นผู้รับจ้างผลิต
ผ่านสถานการณ์และความกดดันที่ต้องมีการตัดสินใจในทุก ๆ มิติของคำว่าคุณภาพ (เพราะต้องคำนึงและชั่งน้ำหนักระหว่างความเสียหายของธุรกิจกับการเสียประโยชน์ของลูกค้าตลอดเวลา) ทำให้ได้ซึมซับถึงความเป็นมืออาชีพด้านคุณภาพ ส่งผลให้เกิดเป็นความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน จนสะท้อนภาพถึงความเป็นตัวตนในปัจจุบัน
ปัญหาและอุปสรรคสำคัญของผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการ (เกือบทั้งหมด) ที่ทำให้ไม่สามารถก้าวข้ามกับดักเรื่องสงครามราคา นั่นก็คือ
การที่ไม่สามารถสร้างลูกค้าหรือผู้ซื้อตัวจริง ให้กับสินค้าหรือบริการของตนเองได้
ที่มักจะประสบพบเจออยู่เสมอ ก็เช่น บางครั้งผลิตออกมาแล้วขายดี-แต่หลายทีผลิตมาแล้วขายไม่ได้ บางครั้งมีคนเดินเข้ามาใช้บริการ-แต่หลายครั้งที่ไม่มีใครแวะเวียนผ่านเข้ามา จนนำไปสู่กลยุทธ์ (หรือใครบางคนอาจเรียกแบบจริงใจว่า “สิ้นคิด”) ในการใช้สงครามราคาเข้ามาช่วย ซึ่งนั่นทำให้ธุรกิจยิ่งถลำลึกและจมดิ่งไปเรื่อย ๆ จนกระทั่งเข้าสู่ภาวะขาดทุน หรือขนาดต้องปิดกิจการในท้ายที่สุด
ผมได้เล็งเห็นถึงความจำเป็น ในการที่ผู้ประกอบการ SMEs ในประเทศไทย จำเป็นต้องมีตัวช่วย (ที่เป็นตัวจริง) ในการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการ ให้มีความสมบูรณ์ขึ้น และสามารถตั้งราคาได้สูงขึ้น (ดูแพงขึ้นในสายตาลูกค้า) ผ่านกระบวนการที่จะช่วยลดความสูญเปล่าที่ไม่จำเป็น ทำให้ต้นทุนและระยะเวลาในการดำเนินการต่าง ๆ ลดลง
โดยยึดหลักการวิเคราะห์ลูกค้าแบบ “คม ชัด ลึก” ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถเข้าถึงความคิดที่ฝังอยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งจะเป็นการป้องกันไม่ให้ธุรกิจต้องตกลงไปในวังวนของความล้มเหลวแบบเดิม ๆ รวมถึงสามารถสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน
หากคุณเป็นเจ้าของสินค้าหรือบริการ ที่ให้ความสำคัญกับคำว่า “คุณภาพ” มากกว่า “ปริมาณ” และต้องการมีลูกค้าในระดับ “สาวก”
(ลูกค้าที่จะคอยซื้อซ้ำและอุดหนุนอย่างต่อเนื่อง แถมช่วยเป็นกระบอกเสียงให้ด้วย)
เมื่อนั้น คุณจำเป็นที่จะต้องสื่อให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายตัวจริง ได้สัมผัสถึงคุณภาพสินค้าหรือบริการ (แม้จะไม่เคยได้ใช้สินค้าหรือบริการของเราเลยก็ตาม) ในระดับที่ลึกลงไปภายในจิตใต้สำนึกของลูกค้าเหล่านั้น
และนั่นคือหัวใจของหลักสูตร “QUALITY UP” หลักสูตรที่จะช่วยยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการของคุณ ให้กลายเป็นสินค้าที่ลูกค้าอยากซื้อ/บริการที่ลูกค้าอยากใช้ อย่างมั่นคงและยั่งยืน
“สาวก” สร้างได้
ด้วยการยกระดับคุณภาพ
ให้สมบูรณ์ขึ้นและดูแพงขึ้นหาก “คุณภาพ” ยังไม่ถึงระดับ
ให้กลับไปถามใจลูกค้า
ดร.ภัทธาวุธ สกุนตนิยม
Founder & CEO of QUALITY75.co.th
“คุณภาพ” คำ ๆ นี้ มีความหมายลึกซึ้งมากกว่าแค่การสร้างจิตสำนึก ไม่ใช่เพียงแค่การพยายามหาวิธีการ หรือตั้งใจที่จะนำเอาเครื่องมือสำเร็จรูปต่าง ๆ มานำเสนอแก่ผู้เข้าร่วมอบรม โดยหวังว่าผู้ที่ผ่านการอบรมจะสามารถนำสิ่งต่าง ๆ ที่ได้เรียนรู้ กลับไปประยุกต์ใช้ได้เอง ในสภาพแวดล้อมของสถานประกอบการที่แตกต่างกัน
ทั้ง ๆ ที่ในความเป็นจริง มีสถานการณ์มากมายที่ต้องใช้การตัดสินใจที่ซับซ้อน ที่ไม่สามารถอธิบายหรือสอนกันได้ในช่วงระยะเวลาสั้น ๆ และไม่สามารถทำให้จบได้ในการอบรมแต่ละเรื่องแต่ละครั้ง ยิ่งถ้าผู้เข้าอบรมยังไม่มีประสบการณ์มากพอในสายงานคุณภาพ การที่จะประยุกต์ใช้การแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้เอง ยิ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยทีเดียว
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการอบรมหลาย ๆ หลักสูตร ไม่สามารถสร้างผลสัมฤทธิ์ให้เกิดแก่ผู้เรียนได้อย่างแท้จริง เพราะการอยู่ในโลกของธุรกิจไม่ใช่แค่การทำตามตำรา แต่ต้องสามารถปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ได้ตลอดเวลา
และนั่นคือเหตุผลที่ทำไมเจ้าของธุรกิจที่มองการณ์ไกลและมีวิสัยทัศน์ จึงจำเป็นต้องมี “ที่ปรึกษาที่เป็นตัวจริงในแต่ละด้าน” คอยช่วยให้คำชี้แนะในยามที่ต้องมีการวิเคราะห์เพื่อการตัดสินใจในเรื่องที่จะส่งผลต่อความอยู่รอดและความเป็นไปในอนาคตของธุรกิจ
ที่ปรึกษาที่ดีและมีประสบการณ์ตรงที่มากพอ จะช่วยให้สามารถเข้าถึงมุมมองที่ซ่อนอยู่ภายในใต้จิตสำนึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ทำให้การยกระดับสินค้าหรือบริการสามารถทำได้ง่ายขึ้น เป็นไปในทิศทางที่ถูกต้องและเหมาะสม ซึ่งจะสามารถช่วยลดระยะเวลาในการดำเนินการ ช่วยลดต้นทุนที่อาจเกิดจากความผิดพลาดในการลองผิดลองถูก และยังสามารถช่วยลดค่าเสียโอกาสทางการตลาดได้อีกด้วย
ด้วยความรู้และประสบการณ์ทั้งหมดที่มีกว่า 20 ปีในแวดวงคุณภาพ ผมจึงมั่นใจในการรับอาสาเป็น “ที่ปรึกษาส่วนตัว” ให้กับลูกค้าในหลักสูตร QUALITY UP ในระยะเวลา 6 เดือนเต็ม (นับจากวันเริ่มเรียนครั้งแรก) เพื่อให้คำปรึกษาแนะนำ และพาลงมือทำในภาคปฏิบัติ ซึ่งจะถูกออกแบบให้ตอบโจทย์เฉพาะสำหรับแต่ละประเภทธุรกิจ เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์อย่างแท้จริง ในการที่จะทำให้สินค้าหรือบริการเหล่านั้นสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น และสามารถทำให้ดูแพงขึ้น (ในสายตาลูกค้าตัวจริง) ในท้ายที่สุด
แล้วเรามาช่วยกันร่วมยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการ ในธุรกิจของท่าน ไปด้วยกันนะครับ
ดร.ภัทธาวุธ สกุนตนิยม (ด้วง)
• Quality Up Consultant
• Founder & CEO of QUALITY75.co.th
พบกับหลักสูตร QUALITY UP
“QUALITY UP” หลักสูตรที่ออกแบบมาเพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการอย่างเป็นรูปธรรม ไม่ใช่แค่คำว่าคุณภาพในอุดมคติที่ฟังดูดีแต่ไม่ได้ช่วยให้ขายได้ เป็นหลักสูตรที่จะทำให้สินค้าหรือบริการของคุณไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป เปลี่ยนจากคำพูดที่ว่า “ผลิตสินค้าอะไรออกมาก็ไม่มีใครสนใจ หรือ นำเสนอบริการอะไรก็ไม่มีใครเหลียวแล” ให้กลายเป็น “ผลิตสินค้าออกมาแล้วมีคนคอยแย่งซื้อ หรือ นำเสนอบริการแล้วมีคนคอยแย่งใช้บริการ” เพราะนี่คือหลักสูตรที่ออกแบบมาเพื่อช่วยทำให้สินค้าหรือบริการของคุณ “สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น ดูแพงขึ้น และเป็นที่ต้องการของลูกค้า” ผ่านกระบวนการให้คำปรึกษาแนะนำ และพาลงมือทำในภาคปฏิบัติ ซึ่งจะถูกออกแบบให้ตอบโจทย์เฉพาะสำหรับแต่ละประเภทธุรกิจ เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์อย่างแท้จริง ในการที่จะทำให้สินค้าหรือบริการเหล่านั้นสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น และสามารถทำให้ดูแพงขึ้น (ในสายตาลูกค้าตัวจริง) ในท้ายที่สุด
เพราะนี่คือหลักสูตรที่ต้องลงมือทำ ฉะนั้น ผมจะคอยเป็นที่ปรึกษาส่วนตัวให้กับทุกท่าน ผ่านทุกช่องทางการสื่อสารที่ท่านสะดวก ตลอดระยะเวลา 6 เดือน ทุกช่วงเวลา ไม่มีวันหยุด รวมถึงการร่วมทำ workshop อีกเดือนละ 1 ครั้ง เพื่อตอบข้อสงสัย ร่วมหาทางแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนา เพื่อช่วยให้ท่านสามารถยกระดับสินค้าหรือบริการได้จริง ในระยะเวลาที่สั้นที่สุด และด้วยงบประมาณที่ประหยัดที่สุด
มุมมอง นิยาม ความท้าทาย
ทำไม...ผลิตสินค้าอะไรออกมาก็ไม่มีใครสนใจ? หรือ นำเสนอบริการอะไรก็ไม่มีใครเหลียวแล?
1. มุมมอง ที่แตกต่าง
หลายครั้งที่ผู้ขายมองว่าสินค้าหรือบริการของตนนั้นดีพอ และมั่นใจว่าลูกค้าน่าจะตอบรับ แต่ในความเป็นจริง การตัดสินใจซื้อไม่ได้เกิดขึ้นเป็นครั้งคราว (ทั้งการซื้อครั้งแรกและการซื้อซ้ำ) แต่เป็นการตัดสินใจที่เป็นผลโดยตรงจากความคิดที่ฝังลึกอยู่ภายในจิตใต้สำนึก จากการรับรู้ระดับคุณภาพของสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ว่าสินค้าหรือบริการใดมีระดับคุณภาพสูงหรือต่ำแค่ไหน ซึ่งจะโยงไปสู่การยอมรับการตั้งราคาในระดับที่แตกต่างกันไป หากไม่สามารถเข้าถึงจิตใจในมุมมองแบบของลูกค้าได้ ก็คงไม่มีทางขายได้อย่างแน่นอน
2. นิยาม ที่หลากหลาย
คำว่า “คุณภาพ” สามารถสะท้อนความหมายได้ในหลายมิติ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่ต้องการนำไปใช้ อาจเป็นการช่วยลดต้นทุน (กรณีใช้เพื่อการลดความสูญเปล่า) หรืออาจเป็นการเพิ่มต้นทุน (กรณีใช้เพื่อยกระดับคุณภาพให้ไปถึงหรือเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง) ได้ในเวลาเดียวกัน หากไม่ให้คำจำกัดความหรือนิยามที่ชัดเจนและตรงกันตั้งแต่แรก ก็คงยากที่จะคุยกันรู้เรื่อง และคงยากที่จะทำให้การแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนางานด้านคุณภาพบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้แต่แรก
3. ความท้าทายของปัญหา
ปัญหาและอุปสรรคในงานด้านคุณภาพ ไม่ใช่การตัดสินใจที่ง่ายและชัดเจนแบบภาพขาว-ดำเสมอไป เช่น “ของดี-ของเสีย” ใช้มาตรฐานใดในการตัดสินใจ? ใช้มุมมองของผู้ผลิตหรือผู้ซื้อ? และคำถามอีกมากมาย ซึ่งหากทุกคนในองค์กรมีความเข้าใจที่ไม่เหมือนกัน หรือหากมีประสบการณ์ไม่เพียงพอในการเผชิญปัญหาและอุปสรรคเหล่านั้น การวิเคราะห์และแก้ปัญหาให้ได้ครบในทุกมิติของคำว่าคุณภาพก็คงเกิดขึ้นได้ยาก หรือไม่มีทางทำให้เกิดขึ้นได้อย่างถาวร หากไม่มีการขอคำปรึกษาแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญภายนอก
7+5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้าและบริการ
7 สิ่งที่ต้องมี
เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า
- ใช้ได้ดี (Performance): ต้องใช้ได้จริง ในสิ่งที่ควรจะเป็น (สำหรับสินค้าประเภทนั้น ๆ) ตามความคาดหวังของลูกค้า
- มีจุดเด่น (Features): ต้องมีบางอย่างที่ต่างไปจากสินค้าของคู่แข่ง ไม่ใช่วางคู่กันแล้วเหมือนกันไปเสียทุกอย่าง
- เน้นมาตรฐาน (Conformity with Specifications): ต้องศึกษาว่าอะไรคือสิ่งจำเป็น มีอะไรบ้างที่ต้องปฏิบัติตามให้ครบ ทั้งที่เป็นภาคบังคับ (เช่น ข้อกำหนด ระเบียบ กฎหมาย) และภาคสมัครใจ (เช่น มาตรฐานในแต่ละอุตสาหกรรม)
- ไม่พาลเกเร (Reliability): ต้องใช้ได้จริงทุกครั้งที่หยิบมาใช้ ไม่ต้องคอยลุ้นว่าแต่ละครั้งที่หยิบขึ้นมาจะมีอะไรผิดปกติหรือไม่
- ไม่เทคนซื้อ (Durability): ต้องทนทานในระดับที่ลูกค้าคาดหวัง (เมื่อเทียบกับราคาที่จ่ายออกไป) อาจไม่ต้องถึงกับอยู่ยงคงกระพัน แต่ต้องไม่พังก่อนเวลาอันสมควร
- มีชื่อรับประกัน (Serviceability): ต้องเป็นที่พึ่งได้ในกรณีที่เกิดปัญหา มีคนคอยตอบคำถาม หากต้องมีการซ่อม เปลี่ยนอะไหล่ หรือเปลี่ยนสินค้า
- เข้ากันและดูดี (Fit & Finish): ต้องเข้ากับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ช่วยเสริมให้(ภาพลักษณ์)ดูดี ไม่ใช่ต้องแอบใช้ เป็นเจ้าของแล้วอาย ไม่กล้าให้ใครเห็น
5 สิ่งที่ต้องมี
เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ
- สัมผัสได้ (Tangibles): (ลูกค้า)ต้องรู้สึกได้ถึงความดีงาม เมื่อก้าวย่างเข้าสู่สถานบริการ(ของเรา)
- ไม่ทำให้ไขว้เขว (Reliability): ต้องให้บริการได้เหมือนกันทุกครั้ง ไม่ว่า(ลูกค้า)จะเดินเข้ามาเมื่อไหร่ หรือเดินเข้ามาเจอพนักงานคนไหน
- ไม่เล่นลิเกหรอกคนดู (Competence): ต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญตัวจริง ทำเฉพาะในสิ่งที่ถนัด หากทำไม่ได้ให้บอกตามตรง
- ไม่มัวอู้หรืออยู่เฉย (Responsiveness): (พนักงาน)ต้องช่วยกันคนละไม้คนละมือ ไม่เกี่ยงกันให้บริการ ใครว่างก็ช่วยงานคนอื่นได้
- ไม่ละเลยใส่ใจดูแล (Empathy): ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอ ไม่เลือกปฏิบัติ ไม่เลือกที่รักมักที่ชังกับลูกค้า
หากใครหรือธุรกิจใดสามารถทำความเข้าใจในสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ได้เองอย่างลึกซึ้ง และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงในสถานประกอบการของตนเอง ก็น่าจะทำให้เชื่อมั่นได้ว่าสินค้าหรือบริการในความดูแลนั้นจะสามารถยืนหยัดต่อสู้กับสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างมั่นคงและยั่งยืนตลอดไป
แต่ … ตามที่ทุกท่านทราบกันดีอยู่แล้วว่า การรู้เฉพาะทฤษฎีแต่ไม่มีประสบการณ์ในภาคปฏิบัติ ย่อมทำให้การแก้ไข ปรับปรุง และพัฒนาสิ่งต่าง ๆ ให้สำเร็จด้วยตนเองนั้นเป็นไปได้ยาก “7+5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้าและบริการ” ก็เช่นเดียวกัน เพราะหากทุกคนอ่านแล้วทำตามได้ทั้งหมด ทุก ๆ ธุรกิจในโลกใบนี้ก็คงมีชื่อเสียงและเป็นที่ยอมรับในหมู่ลูกค้าได้เหมือน ๆ กัน เพราะ 7+5 สิ่งที่ต้องมีนี้ คือหลักการสากลที่ทุกคนสามารถเข้าถึงองค์ความรู้เหล่านี้ได้อย่างง่ายดายในยุคปัจจุบัน
ที่ปรึกษามืออาชีพ(ตัวจริง)คือคำตอบ ในการที่จะช่วยให้ท่านเข้าใจความหมายที่แท้จริง ที่ซ่อนอยู่ภายใต้คำนิยามในแต่ละหัวข้อ ช่วยให้ท่านสามารถวิเคราะห์สิ่งที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน เพื่อหาช่องว่างและวางแนวทางการแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนา ในอันที่จะช่วยยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมที่สุด(ในเบื้องต้น) ที่จะสามารถตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าตัวจริงของธุรกิจ ในระยะเวลาที่สั้นที่สุด และด้วยงบประมาณที่ประหยัดที่สุด และเมื่อธุรกิจกลับมาอยู่ในจุดที่แข็งแรงพอ การจะยกระดับคุณภาพฯให้เกินกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังก็จะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป และเมื่อนั้นธุรกิจของท่านจะมีผู้ที่เป็นสาวกตัวจริง (ลูกค้าที่ไม่ว่าจะมีสินค้าหรือบริการอะไรออกสู่ตลาด เขาเหล่านั้นก็จะคอยอุดหนุนอย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องเสี่ยงว่าจะไม่มีใครซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีกต่อไป) คอยช่วยสนับสนุนสินค้าและบริการของท่านอย่างมั่นคงและยั่งยืนตลอดไป
กรณีตัวอย่าง
ลองทำความเข้าใจผ่านการณีตัวอย่างเหล่านี้
เพื่อให้คุณได้เห็นถึงความสำคัญของการยกระดับคุณภาพ (QUALITY UP) ให้กับสินค้าหรือบริการ ในธุรกิจของคุณเอง
กรณีตัวอย่าง #1
ผู้ผลิตสองราย ขายเฟอร์นิเจอร์แบบเดียวกัน (ยกตัวอย่าง เก้าอี้ไม้แบบมีพนักพิง) ใช้วัสดุชนิดเดียวกัน คุณภาพการประกอบเหมือนกัน ใช้ช่องทางการขายเหมือนกัน มีพนักงานขายที่เก่งเท่ากัน และใช้สคริปต์ในการขายเหมือนกันทุกประการ
- รายที่ 1 ไม่เคยทราบถึงระดับคุณภาพที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้า จึงไม่ได้ทำตาม 7 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายไม่เกิดการรับรู้ถึงระดับคุณภาพสินค้าของตนเอง แปลง่าย ๆ คือ ไม่มีใครรู้ว่าสินค้าของผู้ผลิตรายนี้มีคุณภาพดีแค่ไหน ทำไมถึงควรซื้อจากผู้ผลิตรายนี้
- รายที่ 2 ทราบดีถึงระดับคุณภาพที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้า จึงทำตาม 7 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า อย่างต่อเนื่อง ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเกิดการรับรู้ถึงระดับคุณภาพสินค้าของตนเอง แปลง่าย ๆ คือ ทุกคนรู้ว่าสินค้าของผู้ผลิตรายนี้มีคุณภาพดีแค่ไหน ทำไมถึงควรซื้อจากผู้ผลิตรายนี้
ประเด็นที่น่าสนใจ คือ ผู้ผลิตรายใดจะขายเฟอร์นิเจอร์ของตนเองได้มากกว่า และขายได้ในราคาแพงกว่า ทั้ง ๆ ที่องค์ประกอบหลักของเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนั้นเหมือนกันทุกประการ
จาก กรณีตัวอย่าง #1 จะเห็นได้ว่า แม้จะเป็นสินค้าประเภทเดียวกัน มีองค์ประกอบสำคัญในการผลิตที่เหมือนกันทุกประการ แต่หากไม่มีความเข้าใจใน 7 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า ก็คงไม่สามารถเข้าถึงระดับคุณภาพที่อยู่ภายในจิตใต้สำนึกของลูกค้าได้ ทำให้ต้องออกแรงในการขายมากกว่า และต้องตั้งราคาที่ต่ำกว่า เมื่อเทียบกับสินค้าที่ลูกค้าได้สัมผัสถึงระดับคุณภาพของสินค้านั้น ๆ แล้ว
เพื่อให้เห็นภาพชัดยิ่งขึ้น เราสามารถเปรียบเทียบผู้ผลิตทั้งสองราย ผ่าน 7 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า ได้ดังนี้
- ใช้ได้ดี (Performance): ข้อนี้อาจไม่มีความแตกต่าง เพราะทั้งสองรายใช้วัสดุชนิดเดียวกัน และคุณภาพการประกอบเหมือนกัน การใช้งานทั่วไปจึงน่าจะเหมือนกัน
- มีจุดเด่น (Features): ผู้ผลิตรายที่ 2 อาจใส่กลไกในการทำให้สามารถปรับระดับพนักพิงได้ ในขณะที่รายที่ 1 อาจเป็นเพียงพนักพิงแบบมาตรฐาน ไม่สามารถปรับระดับได้
- เน้นมาตรฐาน (Conformity with Specifications): รายที่ 2 อาจเป็นโรงงานที่มีทำตามกฎหมายด้านสิ่งแวดล้อม เรื่องการกำจัดฝุ่นผงจากการผลิต ในขณะที่รายที่ 1 อาจเป็นโรงงานที่ไม่ใส่ใจ ไม่มีวิธีกำจัดตามที่กฎหมายกำหนด
- ไม่พาลเกเร (Reliability): ผู้ผลิตรายที่ 2 ที่มีกลไกในการปรับระดับพนักพิง สามารถปรับได้จริงทุกครั้ง ไม่มีอาการติด ๆ ขัด ๆ ในขณะที่รายที่ 1 อาจไม่มีปัญหาใด ๆ เพราะไม่สามารถปรับได้อยู่แล้ว
- ไม่เทคนซื้อ (Durability): ข้อนี้อาจไม่มีความแตกต่าง เพราะทั้งสองรายใช้วัสดุชนิดเดียวกัน และคุณภาพการประกอบเหมือนกัน ความทนทานจึงน่าจะเหมือนกัน
- มีชื่อรับประกัน (Serviceability): เมื่อมีปัญหา เช่น พนักพิงแตกหัก ผู้ผลิตรายที่ 2 อาจมีบริการรับซ่อม (เปลี่ยนพนักพิง หรือเปลี่ยนตัวใหม่ให้) ในขณะที่รายที่ 1 อาจไม่มีบริการซ่อมหรือเปลี่ยน ต้องให้ลูกค้าซื้อใหม่อย่างเดียว
- เข้ากันและดูดี (Fit & Finish): ผู้ผลิตรายที่ 2 อาจเลือกใช้สีเคลือบที่ดูดี มีราคา ช่วยเสริมให้สถานที่มีบรรยากาศที่ดี ในขณะที่รายที่ 1 อาจเลือกสีเคลือบที่ดูแล้วหม่นหมอง พาให้สถานที่มีบรรยากาศที่ไม่ดีไปด้วย
กรณีตัวอย่าง #2
ผู้ให้บริการสองราย ขายระบบบัญชีสำนักงานโปรแกรมแบบเดียวกัน จากบริษัทซอฟท์แวร์รายเดียวกัน มีลิขสิทธิ์แท้เหมือนกัน ใช้ช่องทางการขายเหมือนกัน มีพนักงานขายที่เก่งเท่ากัน และใช้สคริปต์ในการขายเหมือนกันทุกประการ
- รายที่ 1 ไม่เคยทราบถึงระดับคุณภาพที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้า จึงไม่ได้ทำตาม 5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายไม่เกิดการรับรู้ถึงระดับคุณภาพบริการของตนเอง แปลง่าย ๆ คือ ไม่มีใครรู้ว่าบริการของผู้ให้บริการรายนี้มีคุณภาพดีแค่ไหน ทำไมถึงควรซื้อจากผู้ให้บริการรายนี้
- รายที่ 2 ทราบดีถึงระดับคุณภาพที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้า จึงทำตาม 5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ อย่างต่อเนื่อง ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเกิดการรับรู้ถึงระดับคุณภาพบริการของตนเอง แปลง่าย ๆ คือ ทุกคนรู้ว่าบริการของผู้ให้บริการรายนี้มีคุณภาพดีแค่ไหน ทำไมถึงควรซื้อจากผู้ให้บริการรายนี้
ประเด็นที่น่าสนใจ คือ ผู้ให้บริการรายใดจะขายระบบบัญชีสำนักงานของตนเองได้มากกว่า และขายได้ในราคาแพงกว่า ทั้ง ๆ ที่องค์ประกอบหลักของระบบบัญชีสำนักงานนั้นเหมือนกันทุกประการ
จาก กรณีตัวอย่าง #2 จะเห็นได้ว่า แม้จะเป็นสินค้าประเภทเดียวกัน มีองค์ประกอบหลักของระบบบัญชีสำนักงานที่เหมือนกันทุกประการ แต่หากไม่มีความเข้าใจใน 5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ ก็คงไม่สามารถเข้าถึงระดับคุณภาพที่อยู่ภายในจิตใต้สำนึกของลูกค้าได้ ทำให้ต้องออกแรงในการขายมากกว่า และต้องตั้งราคาที่ต่ำกว่า เมื่อเทียบกับบริการที่ลูกค้าได้สัมผัสถึงระดับคุณภาพของบริการนั้น ๆ แล้ว ซ้ำร้าย โปรแกรมดังที่มีลิขสิทธิ์แท้ เมื่ออยู่ในมือของผู้ให้บริการบางราย อาจถูกหาว่าเป็นโปรแกรมละเมิดลิขสิทธิ์ ก็เป็นได้
เพื่อให้เห็นภาพชัดยิ่งขึ้น เราสามารถเปรียบเทียบผู้ผลิตทั้งสองราย ผ่าน 5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ ได้ดังนี้
- สัมผัสได้ (Tangibles): เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปในสำนักงานของผู้ให้บริการรายที่ 2 ลูกค้าอาจสัมผัสได้ถึงบรรยากาศที่สร้างความเชื่อมั่น เช่น จากความเป็นระเบียบเรียบร้อย จากกลิ่นหอมของน้ำยาปรับอากาศ ในขณะที่สำนักงานของรายที่ 1 อาจสร้างความลังเล เช่น จากความเกะกะไม่เป็นระเบียบ จากกลิ่นอับที่มาจากอากาศที่ไม่ถ่ายเท เป็นต้น
- ไม่ทำให้ไขว้เขว (Reliability): พนักงานของผู้ให้บริการรายที่ 2 อาจสามารถตอบคำถามได้ดีเหมือนกันทุกคน ในขณะที่รายที่ 1 อาจต้องคอยลุ้นว่าจะเจอพนักงานที่เก่งพอไหม จะตอบคำถามได้หรือไม่
- ไม่เล่นลิเกหรอกคนดู (Competence): ผู้ให้บริการรายที่ 2 อาจขายเฉพาะโปรแกรมที่เกี่ยวข้องกับระบบบัญชีสำนักงาน ตามที่ตนเองถนัดและเชี่ยวชาญเท่านั้น ในขณะที่รายที่ 1 อาจขายทุกโปรแกรมที่สามารถหามาขายได้ แม้ว่าตัวเองจะไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญในโปรแกรมเหล่านั้นก็ตาม
- ไม่มัวอู้หรืออยู่เฉย (Responsiveness): พนักงานของผู้ให้บริการรายที่ 2 อาจมีการช่วยรับโทรศัพท์ที่โทรเข้ามาขอคำปรึกษา แม้ลูกค้าจะโทรเข้าเบอร์ที่ไม่ใช่โต๊ะของทีมตนเอง ในขณะที่รายที่ 1 หากมีเบอร์โทรเข้าที่โต๊ะของทีมอื่น อาจทำเป็นไม่สนใจ ไม่ช่วยรับสาย จนเกิดเป็นความไม่พอใจของลูกค้าที่โทรเข้ามาแล้วไม่มีคนรับสาย
- ไม่ละเลยใส่ใจดูแล (Empathy): พนักงานของผู้ให้บริการรายที่ 2 อาจเต็มใจให้บริการกับลูกค้าทุกคน ไม่ว่าจะแต่งตัวอย่างไร ขับรถยี่ห้อไหนเข้ามาที่สำนักงาน ในขณะที่รายที่ 1 อาจดูแคลนลูกค้าที่แต่งตัวไม่ค่อยดี หรือขับรถยี่ห้อธรรมดาเข้ามาที่สำนักงาน
กรณีตัวอย่างทั้ง 2 ข้างต้น น่าจะสามารถทำให้ทุกท่านเห็นภาพได้ชัดขึ้น ในแง่ของระดับคุณภาพที่จำเป็นต้องสร้างให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายสามารถสัมผัสได้ และถูกฝังอยู่ภายในจิตใต้สำนึกของลูกค้าเหล่านั้น ไม่ว่าท่านจะอยู่ในอุตสาหกรรมการผลิตหรือบริการ จะเป็นเจ้าของสินค้าชนิดใดหรือบริการประเภทไหน
หัวใจในการทำให้สินค้าหรือบริการนั้นสมบูรณ์ขึ้นและดูแพงขึ้น
คือการยกระดับคุณภาพให้กับสินค้าหรือบริการ อย่างถูกต้องเหมาะสม
เป็นไปตามหลัก 7+5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้าและบริการ ที่อยู่ในหลักสูตร QUALITY UP นั่นเอง
เนื้อหาหลักสูตร QUALITY UP
บันได 9 ขั้น
สู่การยกระดับคุณภาพอย่างถาวร
“QUALITY UP in 9 Steps”
- Qualifying Current Products/Services.
รู้จักและเข้าใจในทุกรายละเอียด อย่างครบถ้วนในทุกมิติ ของสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ - Understanding Customer’s Mind & Perception.
เข้าถึงมุมมอง ความนึกคิด และการรับรู้ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย - Analyzing Current Quality Level.
วิเคราะห์ให้เห็นภาพที่แท้จริงของระดับคุณภาพในปัจจุบัน ของสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ - Looking for Gaps, Problems, and Obstacles.
ค้นหาช่องว่าง ปัญหา และอุปสรรค ที่ทำให้ยังไปไม่ถึงระดับคุณภาพที่ลูกค้าต้องการ - Inventing Proper & Complete Solutions.
คิดค้นโซลูชั่น (วิธีอุดช่องว่าง แก้ปัญหา และก้าวข้ามอุปสรรค) อย่างเหมาะสมและครบถ้วน - Transforming Solutions into Real Actions.
เปลี่ยนโซลูชั่น (จากข้อ 5) ให้กลายเป็นวิธีปฏิบัติ ที่สามารถลงมือปฏิบัติได้จริง - Yearning for Better Quality Level.
มีความอยาก (กระหาย) ในการยกระดับคุณภาพให้ดีขึ้นตลอดเวลา - Uplifting to Desired Quality Level.
มุ่งมั่นในการยกระดับคุณภาพ ให้ไปถึงระดับที่ตั้งเป้าหมายไว้ - Performing QUALITY UP Process Repeatedly.
ปฏิบัติตามกระบวนการยกระดับคุณภาพ (ในข้อ 1-8) ซ้ำไปเรื่อย ๆ
ใครที่เหมาะกับหลักสูตรนี้
QUALITY UP หลักสูตรเพื่อการยกระดับคุณภาพ ได้ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นมาสำหรับ
- เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ที่ต้องการสร้างลูกค้าระดับ “สาวก” ให้กับธุรกิจของตนเอง หรือขององค์กรที่ดูแลอยู่
- เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ที่ต้องการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ ให้สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นและดูแพงขึ้น
- เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ที่กำลังเผชิญกับปัญหา “ผลิตสินค้าออกมาแล้วไม่มีคนซื้อ” หรือ “นำเสนอบริการแล้วไม่มีคนสนใจ”
- เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ที่ต้องการนำเรื่องการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการ เข้าไปประยุกต์ใช้ในองค์กร
- ผู้ที่กำลังจะเริ่มธุรกิจ ที่ต้องการเตรียมความพร้อมอย่างมั่นใจว่า “ผลิตสินค้าออกมาแล้วมีคนคอยแย่งซื้อ” หรือ “นำเสนอบริการแล้วมีคนคอยแย่งใช้บริการ” ก่อนการเข้าสู่ตลาดการแข่งขันอย่างเต็มตัว
- ผู้เชี่ยวชาญ ที่ปรึกษา วิทยากร ด้านคุณภาพ ที่ต้องการศึกษาการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการ ในระดับที่สามารถเข้าถึงความคิดที่ฝังอยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
HELP & SUPPORT
QUALITY UP Consultant
1. ร่วมทำความเข้าใจธุรกิจ ช่วยตั้งเป้าหมายการยกระดับคุณภาพ และพาลงมือทำจนสำเร็จ ตลอด 6 เดือน
1.1 ทำความรู้จักสินค้าหรือบริการอย่างลึกซึ้ง
1.2 ทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตัวจริง
1.3 ร่วมตั้งเป้าระดับคุณภาพ ที่จำเป็นและตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย
1.4 ช่วยวิเคราะห์ระดับคุณภาพของสินค้าหรือบริการในปัจจุบัน
1.5 ร่วมหาช่องว่าง ปัญหาและอุปสรรค ที่เผชิญอยู่ในปัจจุบัน
1.6 ช่วยให้แนวทางการแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนา เพื่อก้าวสู่ระดับคุณภาพที่ตั้งไว้
1.7 ให้คำปรึกษาแนะนำในทุก ๆ กระบวนการ ในภาคปฏิบัติ
1.8 ช่วยวิเคราะห์ และเฝ้าติดตามระดับคุณภาพในแต่ละช่วงเวลา อย่างต่อเนื่อง
1.9 ร่วมวิเคราะห์ความคืบหน้าในการแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนา ในแต่ละช่วงเวลา
1.10 ช่วยปรับวิธีการทำงาน เพื่อให้สามารถยกระดับคุณภาพได้ตามระยะเวลาที่กำหนดไว้
2. จัดประชุมเชิงปฏิบัติการ (Private Workshop) ทุกเดือน ตลอด 6 เดือน เพื่อช่วยทำให้บรรลุเป้าหมายได้เร็วที่สุด (ดังรายละเอียดในข้อที่ 1) และสามารถรักษาหรือยกระดับคุณภาพได้เองในอนาคต
2.1. ร่วมทำความเข้าใจและให้คำแนะนำเบื้องต้น 1 วันเต็ม (6 ชม. หรือมากกว่า จนกว่าจะเข้าใจอย่างแท้จริง)
2.2. ร่วมวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคระหว่างทาง และให้คำแนะนำที่จำเป็น เดือนละ 1 ครั้ง ครั้งละ 3 ชม. (ตลอด 5 เดือนที่เหลือ หลังจากการอบรมในวันแรก)
3. สามารถติดต่อขอรับคำปรึกษาแนะนำได้ตลอด 24 ชม. ทุกวัน ไม่มีวันหยุด เพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินไปได้โดยไม่มีการหยุดชะงัก ตลอด 6 เดือนในการรับเป็นที่ปรึกษา
4. รับสิทธิ์ในการเข้าร่วมชุมชนคนคุณภาพ (FB กลุ่มปิด “QUALITY 75”) เพื่อร่วมพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ กับผู้ที่ผ่านประสบการณ์การยกระดับคุณภาพมาแล้ว (หรือที่กำลังอยู่ระหว่างการดำเนินการ) ในหลากหลายอุตสาหกรรม