การได้อยู่ในวงการคุณภาพมาตั้งแต่ต้น เป็นระยะเวลานาน ได้พบปัญหาและอุปสรรคด้านคุณภาพที่มีความหลากหลาย (จากการที่ได้เคยผ่านงานจากหลากหลายประเภทอุตสาหกรรม อาทิ เครื่องใช้ไฟฟ้า อิเล็กทรอนิกส์ เซรามิค พลาสติก และจากการที่ได้ดูแลโรงงานรับจ้างผลิตในเกือบทุกอุตสาหกรรม) ทั้งการทำงานในโรงงานที่เป็นเจ้าของแบรนด์ และในโรงงานที่เป็นผู้รับจ้างผลิต

ผ่านสถานการณ์และความกดดันที่ต้องมีการตัดสินใจในทุก ๆ มิติของคำว่าคุณภาพ (เพราะต้องคำนึงและชั่งน้ำหนักระหว่างความเสียหายของธุรกิจกับการเสียประโยชน์ของลูกค้าตลอดเวลา) ทำให้ได้ซึมซับถึงความเป็นมืออาชีพด้านคุณภาพ ส่งผลให้เกิดเป็นความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน จนสะท้อนภาพถึงความเป็นตัวตนในปัจจุบัน

ปัญหาและอุปสรรคสำคัญของผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการ (เกือบทั้งหมด) ที่ทำให้ไม่สามารถก้าวข้ามกับดักเรื่องสงครามราคา นั่นก็คือ

การที่ไม่สามารถสร้างลูกค้าหรือผู้ซื้อตัวจริง ให้กับสินค้าหรือบริการของตนเองได้

ที่มักจะประสบพบเจออยู่เสมอ ก็เช่น บางครั้งผลิตออกมาแล้วขายดี-แต่หลายทีผลิตมาแล้วขายไม่ได้ บางครั้งมีคนเดินเข้ามาใช้บริการ-แต่หลายครั้งที่ไม่มีใครแวะเวียนผ่านเข้ามา จนนำไปสู่กลยุทธ์ (หรือใครบางคนอาจเรียกแบบจริงใจว่า “สิ้นคิด”) ในการใช้สงครามราคาเข้ามาช่วย ซึ่งนั่นทำให้ธุรกิจยิ่งถลำลึกและจมดิ่งไปเรื่อย ๆ จนกระทั่งเข้าสู่ภาวะขาดทุน หรือขนาดต้องปิดกิจการในท้ายที่สุด

ผมได้เล็งเห็นถึงความจำเป็น ในการที่ผู้ประกอบการ SMEs ในประเทศไทย จำเป็นต้องมีตัวช่วย (ที่เป็นตัวจริง) ในการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการ ให้มีความสมบูรณ์ขึ้น และสามารถตั้งราคาได้สูงขึ้น (ดูแพงขึ้นในสายตาลูกค้า) ผ่านกระบวนการที่จะช่วยลดความสูญเปล่าที่ไม่จำเป็น ทำให้ต้นทุนและระยะเวลาในการดำเนินการต่าง ๆ ลดลง

โดยยึดหลักการวิเคราะห์ลูกค้าแบบ “คม ชัด ลึก” ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถเข้าถึงความคิดที่ฝังอยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งจะเป็นการป้องกันไม่ให้ธุรกิจต้องตกลงไปในวังวนของความล้มเหลวแบบเดิม ๆ รวมถึงสามารถสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน

“คุณภาพ” คำ ๆ นี้ มีความหมายลึกซึ้งมากกว่าแค่การสร้างจิตสำนึก ไม่ใช่เพียงแค่การพยายามหาวิธีการ หรือตั้งใจที่จะนำเอาเครื่องมือสำเร็จรูปต่าง ๆ มานำเสนอแก่ผู้เข้าร่วมอบรม โดยหวังว่าผู้ที่ผ่านการอบรมจะสามารถนำสิ่งต่าง ๆ ที่ได้เรียนรู้ กลับไปประยุกต์ใช้ได้เอง ในสภาพแวดล้อมของสถานประกอบการที่แตกต่างกัน

ทั้ง ๆ ที่ในความเป็นจริง มีสถานการณ์มากมายที่ต้องใช้การตัดสินใจที่ซับซ้อน ที่ไม่สามารถอธิบายหรือสอนกันได้ในช่วงระยะเวลาสั้น ๆ และไม่สามารถทำให้จบได้ในการอบรมแต่ละเรื่องแต่ละครั้ง ยิ่งถ้าผู้เข้าอบรมยังไม่มีประสบการณ์มากพอในสายงานคุณภาพ การที่จะประยุกต์ใช้การแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้เอง ยิ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยทีเดียว

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการอบรมหลาย ๆ หลักสูตร ไม่สามารถสร้างผลสัมฤทธิ์ให้เกิดแก่ผู้เรียนได้อย่างแท้จริง เพราะการอยู่ในโลกของธุรกิจไม่ใช่แค่การทำตามตำรา แต่ต้องสามารถปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ได้ตลอดเวลา

และนั่นคือเหตุผลที่ทำไมเจ้าของธุรกิจที่มองการณ์ไกลและมีวิสัยทัศน์ จึงจำเป็นต้องมี “ที่ปรึกษาที่เป็นตัวจริงในแต่ละด้าน” คอยช่วยให้คำชี้แนะในยามที่ต้องมีการวิเคราะห์เพื่อการตัดสินใจในเรื่องที่จะส่งผลต่อความอยู่รอดและความเป็นไปในอนาคตของธุรกิจ

ที่ปรึกษาที่ดีและมีประสบการณ์ตรงที่มากพอ จะช่วยให้สามารถเข้าถึงมุมมองที่ซ่อนอยู่ภายในใต้จิตสำนึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ทำให้การยกระดับสินค้าหรือบริการสามารถทำได้ง่ายขึ้น เป็นไปในทิศทางที่ถูกต้องและเหมาะสม ซึ่งจะสามารถช่วยลดระยะเวลาในการดำเนินการ ช่วยลดต้นทุนที่อาจเกิดจากความผิดพลาดในการลองผิดลองถูก และยังสามารถช่วยลดค่าเสียโอกาสทางการตลาดได้อีกด้วย

ด้วยความรู้และประสบการณ์ทั้งหมดที่มีกว่า 20 ปีในแวดวงคุณภาพ ผมจึงมั่นใจในการรับอาสาเป็น “ที่ปรึกษาส่วนตัว” ให้กับลูกค้าในหลักสูตร QUALITY UP ในระยะเวลา 6 เดือนเต็ม (นับจากวันเริ่มเรียนครั้งแรก) เพื่อให้คำปรึกษาแนะนำ และพาลงมือทำในภาคปฏิบัติ ซึ่งจะถูกออกแบบให้ตอบโจทย์เฉพาะสำหรับแต่ละประเภทธุรกิจ เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์อย่างแท้จริง ในการที่จะทำให้สินค้าหรือบริการเหล่านั้นสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น และสามารถทำให้ดูแพงขึ้น (ในสายตาลูกค้าตัวจริง) ในท้ายที่สุด

แล้วเรามาช่วยกันร่วมยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการ ในธุรกิจของท่าน ไปด้วยกันนะครับ

ดร.ภัทธาวุธ สกุนตนิยม (ด้วง)
• Quality Up Consultant
• Founder & CEO of QUALITY75.co.th

“QUALITY UP” หลักสูตรที่ออกแบบมาเพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการอย่างเป็นรูปธรรม ไม่ใช่แค่คำว่าคุณภาพในอุดมคติที่ฟังดูดีแต่ไม่ได้ช่วยให้ขายได้ เป็นหลักสูตรที่จะทำให้สินค้าหรือบริการของคุณไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป เปลี่ยนจากคำพูดที่ว่า “ผลิตสินค้าอะไรออกมาก็ไม่มีใครสนใจ หรือ นำเสนอบริการอะไรก็ไม่มีใครเหลียวแล” ให้กลายเป็น “ผลิตสินค้าออกมาแล้วมีคนคอยแย่งซื้อ หรือ นำเสนอบริการแล้วมีคนคอยแย่งใช้บริการ” เพราะนี่คือหลักสูตรที่ออกแบบมาเพื่อช่วยทำให้สินค้าหรือบริการของคุณ “สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น ดูแพงขึ้น และเป็นที่ต้องการของลูกค้า” ผ่านกระบวนการให้คำปรึกษาแนะนำ และพาลงมือทำในภาคปฏิบัติ ซึ่งจะถูกออกแบบให้ตอบโจทย์เฉพาะสำหรับแต่ละประเภทธุรกิจ เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์อย่างแท้จริง ในการที่จะทำให้สินค้าหรือบริการเหล่านั้นสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น และสามารถทำให้ดูแพงขึ้น (ในสายตาลูกค้าตัวจริง) ในท้ายที่สุด

เพราะนี่คือหลักสูตรที่ต้องลงมือทำ ฉะนั้น ผมจะคอยเป็นที่ปรึกษาส่วนตัวให้กับทุกท่าน ผ่านทุกช่องทางการสื่อสารที่ท่านสะดวก ตลอดระยะเวลา 6 เดือน ทุกช่วงเวลา ไม่มีวันหยุด รวมถึงการร่วมทำ workshop อีกเดือนละ 1 ครั้ง เพื่อตอบข้อสงสัย ร่วมหาทางแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนา เพื่อช่วยให้ท่านสามารถยกระดับสินค้าหรือบริการได้จริง ในระยะเวลาที่สั้นที่สุด และด้วยงบประมาณที่ประหยัดที่สุด

1. มุมมอง ที่แตกต่าง

หลายครั้งที่ผู้ขายมองว่าสินค้าหรือบริการของตนนั้นดีพอ และมั่นใจว่าลูกค้าน่าจะตอบรับ แต่ในความเป็นจริง การตัดสินใจซื้อไม่ได้เกิดขึ้นเป็นครั้งคราว (ทั้งการซื้อครั้งแรกและการซื้อซ้ำ) แต่เป็นการตัดสินใจที่เป็นผลโดยตรงจากความคิดที่ฝังลึกอยู่ภายในจิตใต้สำนึก จากการรับรู้ระดับคุณภาพของสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ว่าสินค้าหรือบริการใดมีระดับคุณภาพสูงหรือต่ำแค่ไหน ซึ่งจะโยงไปสู่การยอมรับการตั้งราคาในระดับที่แตกต่างกันไป หากไม่สามารถเข้าถึงจิตใจในมุมมองแบบของลูกค้าได้ ก็คงไม่มีทางขายได้อย่างแน่นอน

2. นิยาม ที่หลากหลาย

คำว่า “คุณภาพ” สามารถสะท้อนความหมายได้ในหลายมิติ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่ต้องการนำไปใช้ อาจเป็นการช่วยลดต้นทุน (กรณีใช้เพื่อการลดความสูญเปล่า) หรืออาจเป็นการเพิ่มต้นทุน (กรณีใช้เพื่อยกระดับคุณภาพให้ไปถึงหรือเกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง) ได้ในเวลาเดียวกัน หากไม่ให้คำจำกัดความหรือนิยามที่ชัดเจนและตรงกันตั้งแต่แรก ก็คงยากที่จะคุยกันรู้เรื่อง และคงยากที่จะทำให้การแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนางานด้านคุณภาพบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้แต่แรก

3. ความท้าทายของปัญหา

ปัญหาและอุปสรรคในงานด้านคุณภาพ ไม่ใช่การตัดสินใจที่ง่ายและชัดเจนแบบภาพขาว-ดำเสมอไป เช่น “ของดี-ของเสีย” ใช้มาตรฐานใดในการตัดสินใจ? ใช้มุมมองของผู้ผลิตหรือผู้ซื้อ? และคำถามอีกมากมาย ซึ่งหากทุกคนในองค์กรมีความเข้าใจที่ไม่เหมือนกัน หรือหากมีประสบการณ์ไม่เพียงพอในการเผชิญปัญหาและอุปสรรคเหล่านั้น การวิเคราะห์และแก้ปัญหาให้ได้ครบในทุกมิติของคำว่าคุณภาพก็คงเกิดขึ้นได้ยาก หรือไม่มีทางทำให้เกิดขึ้นได้อย่างถาวร หากไม่มีการขอคำปรึกษาแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญภายนอก

7 สิ่งที่ต้องมี
เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า

1. ใช้ได้ดี (Performance): ต้องใช้ได้จริง ในสิ่งที่ควรจะเป็น (สำหรับสินค้าประเภทนั้น ๆ) ตามความคาดหวังของลูกค้า
2. มีจุดเด่น (Features): ต้องมีบางอย่างที่ต่างไปจากสินค้าของคู่แข่ง ไม่ใช่วางคู่กันแล้วเหมือนกันไปเสียทุกอย่าง
3. เน้นมาตรฐาน (Conformity with Specifications): ต้องศึกษาว่าอะไรคือสิ่งจำเป็น มีอะไรบ้างที่ต้องปฏิบัติตามให้ครบ ทั้งที่เป็นภาคบังคับ (เช่น ข้อกำหนด ระเบียบ กฎหมาย) และภาคสมัครใจ (เช่น มาตรฐานในแต่ละอุตสาหกรรม)
4. ไม่พาลเกเร (Reliability): ต้องใช้ได้จริงทุกครั้งที่หยิบมาใช้ ไม่ต้องคอยลุ้นว่าแต่ละครั้งที่หยิบขึ้นมาจะมีอะไรผิดปกติหรือไม่
5. ไม่เทคนซื้อ (Durability): ต้องทนทานในระดับที่ลูกค้าคาดหวัง (เมื่อเทียบกับราคาที่จ่ายออกไป) อาจไม่ต้องถึงกับอยู่ยงคงกระพัน แต่ต้องไม่พังก่อนเวลาอันสมควร
6. มีชื่อรับประกัน (Serviceability): ต้องเป็นที่พึ่งได้ในกรณีที่เกิดปัญหา มีคนคอยตอบคำถาม หากต้องมีการซ่อม เปลี่ยนอะไหล่ หรือเปลี่ยนสินค้า
7. เข้ากันและดูดี (Fit & Finish): ต้องเข้ากับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ช่วยเสริมให้(ภาพลักษณ์)ดูดี ไม่ใช่ต้องแอบใช้ เป็นเจ้าของแล้วอาย ไม่กล้าให้ใครเห็น

5 สิ่งที่ต้องมี
เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ

1. สัมผัสได้ (Tangibles): (ลูกค้า)ต้องรู้สึกได้ถึงความดีงาม เมื่อก้าวย่างเข้าสู่สถานบริการ(ของเรา)
2. ไม่ทำให้ไขว้เขว (Reliability): ต้องให้บริการได้เหมือนกันทุกครั้ง ไม่ว่า(ลูกค้า)จะเดินเข้ามาเมื่อไหร่ หรือเดินเข้ามาเจอพนักงานคนไหน
3. ไม่เล่นลิเกหรอกคนดู (Competence): ต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญตัวจริง ทำเฉพาะในสิ่งที่ถนัด หากทำไม่ได้ให้บอกตามตรง
4. ไม่มัวอู้หรืออยู่เฉย (Responsiveness): (พนักงาน)ต้องช่วยกันคนละไม้คนละมือ ไม่เกี่ยงกันให้บริการ ใครว่างก็ช่วยงานคนอื่นได้
5. ไม่ละเลยใส่ใจดูแล (Empathy): ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอ ไม่เลือกปฏิบัติ ไม่เลือกที่รักมักที่ชังกับลูกค้า

หากใครหรือธุรกิจใดสามารถทำความเข้าใจในสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ได้เองอย่างลึกซึ้ง และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงในสถานประกอบการของตนเอง ก็น่าจะทำให้เชื่อมั่นได้ว่าสินค้าหรือบริการในความดูแลนั้นจะสามารถยืนหยัดต่อสู้กับสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างมั่นคงและยั่งยืนตลอดไป

แต่ … ตามที่ทุกท่านทราบกันดีอยู่แล้วว่า การรู้เฉพาะทฤษฎีแต่ไม่มีประสบการณ์ในภาคปฏิบัติ ย่อมทำให้การแก้ไข ปรับปรุง และพัฒนาสิ่งต่าง ๆ ให้สำเร็จด้วยตนเองนั้นเป็นไปได้ยาก  “7+5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้าและบริการ” ก็เช่นเดียวกัน เพราะหากทุกคนอ่านแล้วทำตามได้ทั้งหมด ทุก ๆ ธุรกิจในโลกใบนี้ก็คงมีชื่อเสียงและเป็นที่ยอมรับในหมู่ลูกค้าได้เหมือน ๆ กัน เพราะ 7+5 สิ่งที่ต้องมีนี้ คือหลักการสากลที่ทุกคนสามารถเข้าถึงองค์ความรู้เหล่านี้ได้อย่างง่ายดายในยุคปัจจุบัน

ที่ปรึกษามืออาชีพ(ตัวจริง)คือคำตอบ ในการที่จะช่วยให้ท่านเข้าใจความหมายที่แท้จริง ที่ซ่อนอยู่ภายใต้คำนิยามในแต่ละหัวข้อ ช่วยให้ท่านสามารถวิเคราะห์สิ่งที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน เพื่อหาช่องว่างและวางแนวทางการแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนา ในอันที่จะช่วยยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมที่สุด(ในเบื้องต้น) ที่จะสามารถตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าตัวจริงของธุรกิจ ในระยะเวลาที่สั้นที่สุด และด้วยงบประมาณที่ประหยัดที่สุด และเมื่อธุรกิจกลับมาอยู่ในจุดที่แข็งแรงพอ การจะยกระดับคุณภาพฯให้เกินกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังก็จะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป และเมื่อนั้นธุรกิจของท่านจะมีผู้ที่เป็นสาวกตัวจริง (ลูกค้าที่ไม่ว่าจะมีสินค้าหรือบริการอะไรออกสู่ตลาด เขาเหล่านั้นก็จะคอยอุดหนุนอย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องเสี่ยงว่าจะไม่มีใครซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีกต่อไป) คอยช่วยสนับสนุนสินค้าและบริการของท่านอย่างมั่นคงและยั่งยืนตลอดไป

กรณีตัวอย่าง #1

ผู้ผลิตสองราย ขายเฟอร์นิเจอร์แบบเดียวกัน (ยกตัวอย่าง เก้าอี้ไม้แบบมีพนักพิง) ใช้วัสดุชนิดเดียวกัน คุณภาพการประกอบเหมือนกัน ใช้ช่องทางการขายเหมือนกัน มีพนักงานขายที่เก่งเท่ากัน และใช้สคริปต์ในการขายเหมือนกันทุกประการ

• รายที่ 1 ไม่เคยทราบถึงระดับคุณภาพที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้า จึงไม่ได้ทำตาม 7 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายไม่เกิดการรับรู้ถึงระดับคุณภาพสินค้าของตนเอง แปลง่าย ๆ คือ ไม่มีใครรู้ว่าสินค้าของผู้ผลิตรายนี้มีคุณภาพดีแค่ไหน ทำไมถึงควรซื้อจากผู้ผลิตรายนี้
• รายที่ 2 ทราบดีถึงระดับคุณภาพที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้า จึงทำตาม 7 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า อย่างต่อเนื่อง ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเกิดการรับรู้ถึงระดับคุณภาพสินค้าของตนเอง แปลง่าย ๆ คือ ทุกคนรู้ว่าสินค้าของผู้ผลิตรายนี้มีคุณภาพดีแค่ไหน ทำไมถึงควรซื้อจากผู้ผลิตรายนี้

ประเด็นที่น่าสนใจ คือ ผู้ผลิตรายใดจะขายเฟอร์นิเจอร์ของตนเองได้มากกว่า และขายได้ในราคาแพงกว่า ทั้ง ๆ ที่องค์ประกอบหลักของเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนั้นเหมือนกันทุกประการ

จาก กรณีตัวอย่าง #1 จะเห็นได้ว่า แม้จะเป็นสินค้าประเภทเดียวกัน มีองค์ประกอบสำคัญในการผลิตที่เหมือนกันทุกประการ แต่หากไม่มีความเข้าใจใน 7 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า ก็คงไม่สามารถเข้าถึงระดับคุณภาพที่อยู่ภายในจิตใต้สำนึกของลูกค้าได้ ทำให้ต้องออกแรงในการขายมากกว่า และต้องตั้งราคาที่ต่ำกว่า เมื่อเทียบกับสินค้าที่ลูกค้าได้สัมผัสถึงระดับคุณภาพของสินค้านั้น ๆ แล้ว

เพื่อให้เห็นภาพชัดยิ่งขึ้น เราสามารถเปรียบเทียบผู้ผลิตทั้งสองราย ผ่าน 7 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้า ได้ดังนี้

1. ใช้ได้ดี (Performance): ข้อนี้อาจไม่มีความแตกต่าง เพราะทั้งสองรายใช้วัสดุชนิดเดียวกัน และคุณภาพการประกอบเหมือนกัน การใช้งานทั่วไปจึงน่าจะเหมือนกัน
2. มีจุดเด่น (Features): ผู้ผลิตรายที่ 2 อาจใส่กลไกในการทำให้สามารถปรับระดับพนักพิงได้ ในขณะที่รายที่ 1 อาจเป็นเพียงพนักพิงแบบมาตรฐาน ไม่สามารถปรับระดับได้
3. เน้นมาตรฐาน (Conformity with Specifications): รายที่ 2 อาจเป็นโรงงานที่มีทำตามกฎหมายด้านสิ่งแวดล้อม เรื่องการกำจัดฝุ่นผงจากการผลิต ในขณะที่รายที่ 1 อาจเป็นโรงงานที่ไม่ใส่ใจ ไม่มีวิธีกำจัดตามที่กฎหมายกำหนด
4. ไม่พาลเกเร (Reliability): ผู้ผลิตรายที่ 2 ที่มีกลไกในการปรับระดับพนักพิง สามารถปรับได้จริงทุกครั้ง ไม่มีอาการติด ๆ ขัด ๆ ในขณะที่รายที่ 1 อาจไม่มีปัญหาใด ๆ เพราะไม่สามารถปรับได้อยู่แล้ว
5. ไม่เทคนซื้อ (Durability): ข้อนี้อาจไม่มีความแตกต่าง เพราะทั้งสองรายใช้วัสดุชนิดเดียวกัน และคุณภาพการประกอบเหมือนกัน ความทนทานจึงน่าจะเหมือนกัน
6. มีชื่อรับประกัน (Serviceability): เมื่อมีปัญหา เช่น พนักพิงแตกหัก ผู้ผลิตรายที่ 2 อาจมีบริการรับซ่อม (เปลี่ยนพนักพิง หรือเปลี่ยนตัวใหม่ให้) ในขณะที่รายที่ 1 อาจไม่มีบริการซ่อมหรือเปลี่ยน ต้องให้ลูกค้าซื้อใหม่อย่างเดียว
7. เข้ากันและดูดี (Fit & Finish): ผู้ผลิตรายที่ 2 อาจเลือกใช้สีเคลือบที่ดูดี มีราคา ช่วยเสริมให้สถานที่มีบรรยากาศที่ดี ในขณะที่รายที่ 1 อาจเลือกสีเคลือบที่ดูแล้วหม่นหมอง พาให้สถานที่มีบรรยากาศที่ไม่ดีไปด้วย

กรณีตัวอย่าง #2

ผู้ให้บริการสองราย ขายระบบบัญชีสำนักงานโปรแกรมแบบเดียวกัน จากบริษัทซอฟท์แวร์รายเดียวกัน มีลิขสิทธิ์แท้เหมือนกัน ใช้ช่องทางการขายเหมือนกัน มีพนักงานขายที่เก่งเท่ากัน และใช้สคริปต์ในการขายเหมือนกันทุกประการ

• รายที่ 1 ไม่เคยทราบถึงระดับคุณภาพที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้า จึงไม่ได้ทำตาม 5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายไม่เกิดการรับรู้ถึงระดับคุณภาพบริการของตนเอง แปลง่าย ๆ คือ ไม่มีใครรู้ว่าบริการของผู้ให้บริการรายนี้มีคุณภาพดีแค่ไหน ทำไมถึงควรซื้อจากผู้ให้บริการรายนี้
• รายที่ 2 ทราบดีถึงระดับคุณภาพที่อยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้า จึงทำตาม 5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ อย่างต่อเนื่อง ทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเกิดการรับรู้ถึงระดับคุณภาพบริการของตนเอง แปลง่าย ๆ คือ ทุกคนรู้ว่าบริการของผู้ให้บริการรายนี้มีคุณภาพดีแค่ไหน ทำไมถึงควรซื้อจากผู้ให้บริการรายนี้

ประเด็นที่น่าสนใจ คือ ผู้ให้บริการรายใดจะขายระบบบัญชีสำนักงานของตนเองได้มากกว่า และขายได้ในราคาแพงกว่า ทั้ง ๆ ที่องค์ประกอบหลักของระบบบัญชีสำนักงานนั้นเหมือนกันทุกประการ

จาก กรณีตัวอย่าง #2 จะเห็นได้ว่า แม้จะเป็นสินค้าประเภทเดียวกัน มีองค์ประกอบหลักของระบบบัญชีสำนักงานที่เหมือนกันทุกประการ แต่หากไม่มีความเข้าใจใน 5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ ก็คงไม่สามารถเข้าถึงระดับคุณภาพที่อยู่ภายในจิตใต้สำนึกของลูกค้าได้ ทำให้ต้องออกแรงในการขายมากกว่า และต้องตั้งราคาที่ต่ำกว่า เมื่อเทียบกับบริการที่ลูกค้าได้สัมผัสถึงระดับคุณภาพของบริการนั้น ๆ แล้ว ซ้ำร้าย โปรแกรมดังที่มีลิขสิทธิ์แท้ เมื่ออยู่ในมือของผู้ให้บริการบางราย อาจถูกหาว่าเป็นโปรแกรมละเมิดลิขสิทธิ์ ก็เป็นได้

เพื่อให้เห็นภาพชัดยิ่งขึ้น เราสามารถเปรียบเทียบผู้ผลิตทั้งสองราย ผ่าน 5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพบริการ ได้ดังนี้

1. สัมผัสได้ (Tangibles): เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปในสำนักงานของผู้ให้บริการรายที่ 2 ลูกค้าอาจสัมผัสได้ถึงบรรยากาศที่สร้างความเชื่อมั่น เช่น จากความเป็นระเบียบเรียบร้อย จากกลิ่นหอมของน้ำยาปรับอากาศ ในขณะที่สำนักงานของรายที่ 1 อาจสร้างความลังเล เช่น จากความเกะกะไม่เป็นระเบียบ จากกลิ่นอับที่มาจากอากาศที่ไม่ถ่ายเท เป็นต้น
2. ไม่ทำให้ไขว้เขว (Reliability): พนักงานของผู้ให้บริการรายที่ 2 อาจสามารถตอบคำถามได้ดีเหมือนกันทุกคน ในขณะที่รายที่ 1 อาจต้องคอยลุ้นว่าจะเจอพนักงานที่เก่งพอไหม จะตอบคำถามได้หรือไม่
3. ไม่เล่นลิเกหรอกคนดู (Competence): ผู้ให้บริการรายที่ 2 อาจขายเฉพาะโปรแกรมที่เกี่ยวข้องกับระบบบัญชีสำนักงาน ตามที่ตนเองถนัดและเชี่ยวชาญเท่านั้น ในขณะที่รายที่ 1 อาจขายทุกโปรแกรมที่สามารถหามาขายได้ แม้ว่าตัวเองจะไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญในโปรแกรมเหล่านั้นก็ตาม
4. ไม่มัวอู้หรืออยู่เฉย (Responsiveness): พนักงานของผู้ให้บริการรายที่ 2 อาจมีการช่วยรับโทรศัพท์ที่โทรเข้ามาขอคำปรึกษา แม้ลูกค้าจะโทรเข้าเบอร์ที่ไม่ใช่โต๊ะของทีมตนเอง ในขณะที่รายที่ 1 หากมีเบอร์โทรเข้าที่โต๊ะของทีมอื่น อาจทำเป็นไม่สนใจ ไม่ช่วยรับสาย จนเกิดเป็นความไม่พอใจของลูกค้าที่โทรเข้ามาแล้วไม่มีคนรับสาย
5. ไม่ละเลยใส่ใจดูแล (Empathy): พนักงานของผู้ให้บริการรายที่ 2 อาจเต็มใจให้บริการกับลูกค้าทุกคน ไม่ว่าจะแต่งตัวอย่างไร ขับรถยี่ห้อไหนเข้ามาที่สำนักงาน ในขณะที่รายที่ 1 อาจดูแคลนลูกค้าที่แต่งตัวไม่ค่อยดี หรือขับรถยี่ห้อธรรมดาเข้ามาที่สำนักงาน

กรณีตัวอย่างทั้ง 2 ข้างต้น น่าจะสามารถทำให้ทุกท่านเห็นภาพได้ชัดขึ้น ในแง่ของระดับคุณภาพที่จำเป็นต้องสร้างให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายสามารถสัมผัสได้ และถูกฝังอยู่ภายในจิตใต้สำนึกของลูกค้าเหล่านั้น ไม่ว่าท่านจะอยู่ในอุตสาหกรรมการผลิตหรือบริการ จะเป็นเจ้าของสินค้าชนิดใดหรือบริการประเภทไหน

หัวใจในการทำให้สินค้าหรือบริการนั้นสมบูรณ์ขึ้นและดูแพงขึ้น
คือการยกระดับคุณภาพให้กับสินค้าหรือบริการ อย่างถูกต้องเหมาะสม

เป็นไปตามหลัก 7+5 สิ่งที่ต้องมี เพื่อการยกระดับคุณภาพสินค้าและบริการ  ที่อยู่ในหลักสูตร QUALITY UP นั่นเอง

บันได 9 ขั้น
สู่การยกระดับคุณภาพอย่างถาวร
“QUALITY UP in 9 Steps”

1. Qualifying Current Products/Services.
   รู้จักและเข้าใจในทุกรายละเอียด อย่างครบถ้วนในทุกมิติ ของสินค้าหรือบริการที่มีอยู่
2. Understanding Customer’s Mind & Perception.
   เข้าถึงมุมมอง ความนึกคิด และการรับรู้ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
3. Analyzing Current Quality Level.
   วิเคราะห์ให้เห็นภาพที่แท้จริงของระดับคุณภาพในปัจจุบัน ของสินค้าหรือบริการที่มีอยู่
4. Looking for Gaps, Problems, and Obstacles.
   ค้นหาช่องว่าง ปัญหา และอุปสรรค ที่ทำให้ยังไปไม่ถึงระดับคุณภาพที่ลูกค้าต้องการ
5. Inventing Proper & Complete Solutions.
   คิดค้นโซลูชั่น (วิธีอุดช่องว่าง แก้ปัญหา และก้าวข้ามอุปสรรค) อย่างเหมาะสมและครบถ้วน
6. Transforming Solutions into Real Actions.
   เปลี่ยนโซลูชั่น (จากข้อ 5) ให้กลายเป็นวิธีปฏิบัติ ที่สามารถลงมือปฏิบัติได้จริง
7. Yearning for Better Quality Level.
   มีความอยาก (กระหาย) ในการยกระดับคุณภาพให้ดีขึ้นตลอดเวลา
8. Uplifting to Desired Quality Level.
   มุ่งมั่นในการยกระดับคุณภาพ ให้ไปถึงระดับที่ตั้งเป้าหมายไว้
9. Performing QUALITY UP Process Repeatedly.
   ปฏิบัติตามกระบวนการยกระดับคุณภาพ (ในข้อ 1-8) ซ้ำไปเรื่อย ๆ

QUALITY UP หลักสูตรเพื่อการยกระดับคุณภาพ ได้ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นมาสำหรับ

1. เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ที่ต้องการสร้างลูกค้าระดับ “สาวก” ให้กับธุรกิจของตนเอง หรือขององค์กรที่ดูแลอยู่
2. เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ที่ต้องการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ ให้สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นและดูแพงขึ้น
3. เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ที่กำลังเผชิญกับปัญหา “ผลิตสินค้าออกมาแล้วไม่มีคนซื้อ” หรือ “นำเสนอบริการแล้วไม่มีคนสนใจ”
4. เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ที่ต้องการนำเรื่องการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการ เข้าไปประยุกต์ใช้ในองค์กร
5. ผู้ที่กำลังจะเริ่มธุรกิจ ที่ต้องการเตรียมความพร้อมอย่างมั่นใจว่า “ผลิตสินค้าออกมาแล้วมีคนคอยแย่งซื้อ” หรือ “นำเสนอบริการแล้วมีคนคอยแย่งใช้บริการ” ก่อนการเข้าสู่ตลาดการแข่งขันอย่างเต็มตัว
6. ผู้เชี่ยวชาญ ที่ปรึกษา วิทยากร ด้านคุณภาพ ที่ต้องการศึกษาการยกระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการ ในระดับที่สามารถเข้าถึงความคิดที่ฝังอยู่ในจิตใต้สำนึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

QUALITY UP Consultant

1. ร่วมทำความเข้าใจธุรกิจ ช่วยตั้งเป้าหมายการยกระดับคุณภาพ และพาลงมือทำจนสำเร็จ ตลอด 6 เดือน

1.1 ทำความรู้จักสินค้าหรือบริการอย่างลึกซึ้ง
1.2 ทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตัวจริง
1.3 ร่วมตั้งเป้าระดับคุณภาพ ที่จำเป็นและตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย
1.4 ช่วยวิเคราะห์ระดับคุณภาพของสินค้าหรือบริการในปัจจุบัน
1.5 ร่วมหาช่องว่าง ปัญหาและอุปสรรค ที่เผชิญอยู่ในปัจจุบัน
1.6 ช่วยให้แนวทางการแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนา เพื่อก้าวสู่ระดับคุณภาพที่ตั้งไว้
1.7 ให้คำปรึกษาแนะนำในทุก ๆ กระบวนการ ในภาคปฏิบัติ
1.8 ช่วยวิเคราะห์ และเฝ้าติดตามระดับคุณภาพในแต่ละช่วงเวลา อย่างต่อเนื่อง
1.9 ร่วมวิเคราะห์ความคืบหน้าในการแก้ไข-ปรับปรุง-พัฒนา ในแต่ละช่วงเวลา
1.10 ช่วยปรับวิธีการทำงาน เพื่อให้สามารถยกระดับคุณภาพได้ตามระยะเวลาที่กำหนดไว้

2. จัดประชุมเชิงปฏิบัติการ (Private Workshop) ทุกเดือน ตลอด 6 เดือน เพื่อช่วยทำให้บรรลุเป้าหมายได้เร็วที่สุด (ดังรายละเอียดในข้อที่ 1) และสามารถรักษาหรือยกระดับคุณภาพได้เองในอนาคต

2.1. ร่วมทำความเข้าใจและให้คำแนะนำเบื้องต้น 1 วันเต็ม (6 ชม. หรือมากกว่า จนกว่าจะเข้าใจอย่างแท้จริง)
2.2. ร่วมวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคระหว่างทาง และให้คำแนะนำที่จำเป็น เดือนละ 1 ครั้ง ครั้งละ 3 ชม. (ตลอด 5 เดือนที่เหลือ หลังจากการอบรมในวันแรก)

3. สามารถติดต่อขอรับคำปรึกษาแนะนำได้ตลอด 24 ชม. ทุกวัน ไม่มีวันหยุด เพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินไปได้โดยไม่มีการหยุดชะงัก ตลอด 6 เดือนในการรับเป็นที่ปรึกษา

4. รับสิทธิ์ในการเข้าร่วมชุมชนคนคุณภาพ (FB กลุ่มปิด “QUALITY 75”) เพื่อร่วมพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ กับผู้ที่ผ่านประสบการณ์การยกระดับคุณภาพมาแล้ว (หรือที่กำลังอยู่ระหว่างการดำเนินการ) ในหลากหลายอุตสาหกรรม

• Code of Conduct
• Terms of Use
• Privacy Policy
• Business Ethics
• Payment Policy